Aktivitas layanan kepelabuhanan dan logistik PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo. Survei IDM mencatat tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Pelindo mencapai 88,5 persen pada September 2026.

GIMIC.ID, JAKARTA — Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo berada pada level tinggi. Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) mengenai Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.

Survei yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna jasa pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.

Para responden berasal dari berbagai posisi, mulai dari staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif pada perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.

Survei menggunakan metodologi kuantitatif dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R). Survei tersebut memiliki margin of error (MoE) ±2,2 persen dengan tingkat kepercayaan 95 persen.

Direktur Eksekutif IDM Dedy Rohman mengatakan, pelabuhan merupakan salah satu simpul penting dalam aktivitas perdagangan global. Karena itu, tingkat loyalitas pelanggan sangat berkaitan dengan keandalan layanan, daya tanggap, efisiensi operasional, dan citra perusahaan.

"Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas," ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).

Dalam aspek layanan inti, mayoritas responden memberikan penilaian positif terhadap kinerja Pelindo.

Pada indikator kecepatan dan keandalan, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sebanyak 10,6 persen memberikan penilaian sebaliknya, sedangkan 1,3 persen tidak memberikan jawaban.

Untuk aspek keselamatan dan keamanan, sebanyak 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal dan muatan serta ketepatan dokumen. Sebanyak 11,4 persen memberikan penilaian tidak baik dan 2,4 persen tidak memberikan jawaban.

Sementara pada indikator harga kompetitif, sebanyak 89,1 persen responden menilai Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan layanan. Sebanyak 9,4 persen memberikan penilaian tidak baik dan 1,5 persen tidak memberikan jawaban.

Pada aspek proses kerja, 89,3 persen responden menilai staf Pelindo menunjukkan sikap profesional dan merespons dengan cepat pertanyaan maupun permintaan pelanggan. Sebanyak 7,8 persen memberikan penilaian tidak baik dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.

Kemudian, pada indikator kompetensi dan digitalisasi, 89,1 persen responden menilai staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai dokumentasi serta penerapan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam pelayanan.

Sebanyak 7,3 persen memberikan penilaian tidak baik, sedangkan 3,6 persen tidak memberikan jawaban.

Dari sisi manajemen, sebanyak 88,8 persen responden menilai operasional dan manajemen pelabuhan Pelindo komprehensif dan efisien. Sebanyak 10,1 persen memberikan penilaian tidak baik dan 1,1 persen tidak memberikan jawaban.

Untuk indikator kompetensi manajemen, 88,6 persen responden menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam penanganan insiden. Sebanyak 8,5 persen memberikan penilaian tidak baik dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.

Sementara itu, indikator perbaikan berkelanjutan mencatat angka positif tertinggi dalam survei. Sebanyak 89,9 persen responden menyatakan Pelindo secara konsisten mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.

Sebanyak 7,9 persen memberikan penilaian tidak baik dan 2,2 persen tidak memberikan jawaban.

Pada aspek reputasi dan jejaring, sebanyak 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain maupun penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang andal di pasar.

Sebanyak 8,2 persen memberikan penilaian tidak baik dan 2,5 persen tidak memberikan jawaban.

Untuk indikator keselamatan operasi, 89,2 persen responden menilai Pelindo mengutamakan aspek keselamatan dalam operasional. Sebanyak 8,1 persen memberikan penilaian tidak baik dan 2,7 persen tidak memberikan jawaban.

Sedangkan pada aspek tanggung jawab lingkungan, sebanyak 89,9 persen responden menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan kegiatan operasional yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.

Sebanyak 8,7 persen memberikan penilaian tidak baik dan 1,4 persen tidak memberikan jawaban.

Tingkat kepuasan juga terlihat pada indikator fasilitas dan infrastruktur. Sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas terhadap fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Sebanyak 8,4 persen memberikan penilaian tidak puas dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.

Pada indikator kualitas layanan secara keseluruhan, 88,5 persen responden menyatakan puas terhadap manajemen dan kualitas layanan Pelindo. Sebanyak 8,2 persen memberikan penilaian tidak puas dan 3,3 persen tidak memberikan jawaban.

Sementara itu, indikator loyalitas mencatat 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta terus menggunakan layanan Pelindo.

Sebanyak 7,6 persen memberikan penilaian tidak puas dan 3,1 persen tidak memberikan jawaban.

Berdasarkan hasil survei tersebut, IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dinilai memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas pelanggan.

Dengan kata lain, loyalitas pelanggan tidak hanya berkaitan dengan citra atau nama besar perusahaan, tetapi juga dipengaruhi pengalaman pelanggan terhadap layanan yang andal, cepat, dan responsif.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja layanan, IDM memberikan sejumlah rekomendasi kepada manajemen Pelindo.

Pertama, memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, serta transparansi informasi.

Kedua, melakukan modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, termasuk perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan peralatan bongkar muat modern untuk mencegah potensi kemacetan operasional.

Ketiga, memperkuat program peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM), terutama dalam komunikasi interpersonal, pemecahan masalah, serta kemampuan bahasa asing.

Keempat, membuka saluran hotline khusus untuk menerima masukan pelanggan dan menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.

"Dיגitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas," pungkas Dedy.

Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Gimic.id WhatsApp Channel : https://whatsapp.com/channel/0029VaUj0IA0LKZLdsktWS3G. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.Gimic.id
(G-H2).