Berorientasi pada Suara Pelanggan, Kepuasan Pelanggan KAI Divre I Sumut Capai Skor 4,42
Petugas KAI melayani dan berinteraksi dengan pelanggan di dalam perjalanan kereta api. Keramahan serta pelayanan petugas menjadi salah satu aspek yang mendapat penilaian tinggi dalam survei kepuasan pelanggan KAI Divre I Sumatera Utara Semester I 2026.
GIMIC.ID, MEDAN — PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara (KAI Divre I Sumut) mencatat capaian positif dalam kualitas pelayanan sepanjang Semester I 2026. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) KAI Divre I Sumut mencapai 4,42 dari skala 5.
Capaian tersebut sejalan dengan tingginya volume layanan KAI Divre I Sumut yang mencapai 1.391.120 pelanggan selama Semester I 2026.
Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan survei kepuasan pelanggan menjadi salah satu instrumen penting bagi perusahaan untuk mengetahui pengalaman masyarakat sekaligus mengevaluasi kualitas pelayanan secara berkala.
“Survei kepuasan pelanggan memberikan gambaran mengenai pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api. Sejumlah aspek yang memperoleh penilaian tinggi menjadi catatan penting bagi kami untuk dipertahankan, sekaligus menjadi bahan evaluasi pelayanan secara berkelanjutan,” ujar Anwar di Medan, Senin (10/8/2026).
Anwar menjelaskan, berdasarkan objek pelayanan, nilai CSI untuk stasiun mencapai 4,54, sedangkan CSI untuk layanan kereta api berada di angka 4,30.
Khusus tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kereta, angka tersebut mengalami peningkatan 0,23 poin dibandingkan Semester II 2025 yang tercatat sebesar 4,03.
Peningkatan ini menjadi indikator bahwa upaya KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan selama perjalanan terus mendapat respons positif dari pelanggan.
Menurut Anwar, masukan dan penilaian pelanggan menjadi bagian penting dalam menjaga konsistensi pelayanan, sekaligus menentukan aspek yang masih perlu diperbaiki.
Salah satu aspek yang memperoleh penilaian tertinggi dan masuk dalam jajaran Top 10 Index Kepuasan Divre I adalah kemudahan proses pemesanan tiket secara daring melalui aplikasi Access by KAI, dengan skor mencapai 4,94.
Tingginya nilai tersebut menunjukkan bahwa kemudahan pelanggan dalam memperoleh tiket sejak tahap awal perencanaan perjalanan menjadi salah satu aspek pelayanan yang mendapat apresiasi.
Digitalisasi layanan juga memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan berbagai kebutuhan perjalanan secara lebih praktis tanpa harus datang langsung ke loket stasiun.
Selain kemudahan pemesanan tiket, aspek sumber daya manusia yang berinteraksi langsung dengan pelanggan juga mendapat penilaian positif.
“Selain itu, keramahan petugas yang melayani di stasiun maupun selama perjalanan kereta api juga memperoleh apresiasi tinggi dari pelanggan. Petugas yang mendapat penilaian tertinggi di antaranya kondektur, pramugara dan pramugari, Teknisi Kereta Api (TKA), hingga On Train Cleaning (OTC),” kata Anwar.
Survei kepuasan pelanggan tersebut melibatkan 2.680 responden di wilayah Jawa dan Sumatera, termasuk pelanggan KAI Divre I Sumatera Utara.
Berdasarkan profil responden, sebanyak 57 persen merupakan perempuan, sedangkan 43 persen laki-laki.
Sementara itu, khusus responden survei kepuasan layanan kereta di wilayah Divre I Sumut, pengguna didominasi oleh karyawan swasta sebesar 52,40 persen.
Kelompok responden lainnya berasal dari pelajar dan mahasiswa, ibu rumah tangga, serta berbagai profesi lainnya.
Profil tersebut memberikan gambaran beragamnya latar belakang masyarakat yang memanfaatkan layanan kereta api di Sumatera Utara.
Memasuki paruh kedua 2026, KAI Divre I Sumut menyatakan akan terus mempertahankan aspek pelayanan yang telah mendapatkan penilaian baik dari pelanggan.
Di sisi lain, berbagai masukan yang disampaikan pelanggan akan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
KAI menilai kepercayaan masyarakat merupakan bagian penting dalam keberlangsungan layanan transportasi kereta api. Karena itu, perusahaan terus mendorong pelayanan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
“Kepercayaan pelanggan menjadi bagian penting dalam perjalanan KAI Divre I Sumatera Utara. Survei kepuasan pelanggan ini memberikan motivasi bagi kami untuk terus mengembangkan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan,” pungkas Anwar.
Dengan capaian CSI sebesar 4,42, KAI Divre I Sumut menegaskan komitmennya untuk menjadikan suara pelanggan sebagai salah satu dasar dalam mempertahankan sekaligus meningkatkan standar pelayanan kereta api di Sumatera Utara.
Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Gimic.id WhatsApp Channel : https://whatsapp.com/channel/0029VaUj0IA0LKZLdsktWS3G. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.Gimic.id
(G-H2)